켄싱턴호텔, 터치클래스로 전국 15개 지점 소통 방송국 "케니TV" 운영

호텔업은 트렌드에 가장 민감해야 하는 산업입니다. 우리 호텔을 찾는 주 고객층인 MZ세대의 마음을 얻으려면, 같은 세대인 우리 직원들의 생생한 목소리가 정답이라 판단했죠. 전국 체인에 흩어져 일하는 젊은 직원들이 물리적 제약 없이 자유롭게 아이디어를 던질 수 있는 '놀이터' 같은 공간을 터치클래스로 구현하고자 했습니다.

메일이나 그룹웨어는 전달은 되지만 '공감'은 어렵습니다. 하지만 터치클래스는 SNS처럼 포스팅이 쉽고 댓글이나 반응을 즉각 확인할 수 있죠. '케니TV' 소속 기자로 참여하는 직원들은 보안 걱정 없이 사내 이슈를 올리면 평균 조회수가 200회를 넘길 정도로 반응이 뜨겁습니다. 이는 단순한 정보 전달을 넘어 실질적인 '참여'가 일어나고 있다는 증거입니다.

현장 직원들은 각자의 업무로 바빠 서로 소통할 시간이 부족합니다. 라이브 방송을 통해 다른 지점 동료의 사연을 듣고 고민을 나누는 과정에서 정서적인 유대감이 형성되었죠. 대면 교육이 어려운 시기에도 라이브 방송은 전국의 직원들을 실시간으로 연결해 주는 강력한 소통 전략이 되었습니다.

호텔 현장 직원들은 PC를 상시 확인하기 어렵습니다. 터치클래스 도입 후 주요 공지를 모바일 푸시로 보내면서 전파 속도가 비약적으로 빨라졌습니다. 특히 누가 메시지를 확인했는지 실시간으로 트래킹할 수 있어, 공지가 누락된 지점이나 학습자에게만 선별적으로 추가 안내를 할 수 있다는 점이 운영 효율 면에서 매우 유용합니다.

지점별 긴급 속보나 잡포스팅뿐만 아니라, 고객 응대 팁이나 현장 아이디어가 수시로 올라옵니다. 딜리버리 서비스 아이디어나 물건 나눔 같은 소소한 소통이 모여 조직의 분위기를 유연하게 만들었고, 이는 곧 고객에게 전달되는 서비스의 활기로 이어지고 있습니다. 직원들 스스로 '사내 기자'가 되어 주인공이 되는 경험 자체가 큰 자산입니다.

억지로 시키지 않는 것입니다. 트렌디한 챌린지 캠페인 등 직원들이 즐길 수 있는 콘텐츠를 끊임없이 던져주고, 직원 인터뷰나 브이로그 형태의 콘텐츠를 제공하니 직원들이 친근감을 느끼고 자발적으로 접속하게 되었습니다. 소통이 '업무'가 아닌 '일상'이 되도록 설계한 것이 비결입니다.

전국 체인의 모든 직원이 하나의 공간에서 켄싱턴의 가치를 공유하고, 각자의 창의성을 발휘하는 '지식 공유의 허브'로 키워나갈 것입니다. 터치클래스를 통해 현장의 아이디어가 즉시 서비스로 실현되는, 가장 민첩하고 트렌디한 호텔 문화를 선도해 나가겠습니다.