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導入背景
国内ケーブルTVサービス最大手として、現場技術者（設置・修理担当）は多様な商品や環境条件に応じた業務マニュアルを携帯する必要がありました。物理的なマニュアルの携帯は困難で、現場で状況に応じた正確な情報を探すのに時間がかかっていました。また、地域の現場技術者は地域協力会社の従業員として雇用されており、本社とのコミュニケーション経路が存在しませんでした。
ソリューション
全商品の業務マニュアルをモバイルアプリに変換し、現場でいつでも閲覧・検索できるようにしました。各コンテンツにはQ&A機能を設け、学習中の質問を可能にし、重要箇所のハイライトやブックマーク機能で復習を支援しています。学習者満足度アンケートを通じて今後のコース開発にフィードバックを反映する循環型の仕組みを構築しました。
成果
現場技術者が顧客訪問時に状況に応じた迅速かつ正確な対応を行えるようになり、本社と現場の双方向コミュニケーションが確立されました。
マニュアル更新時には印刷・配布の工程を経ずに即時反映できる仕組みが整いました。
1,300名
現場AS学習者
常時照会
モバイルマニュアルアクセス
双方向
本社-現場コミュニケーション体系
インサイト
現場のアフターサービス担当者にとって、モバイルマニュアルは学習ツールというより業務ツールです。白書のP1パターンで示されているように、対象者がPCにアクセスしづらい現場職である場合、1コンテンツあたりの消費時間を10分以内に設計し、個々の職務に合わせたコンテンツがキュレーションされてはじめてこのパターンは機能します。ケーブルTV会社は検索機能でこのキュレーションを形にしました。
