도입 배경

국내 종합유선방송 서비스 1위 사업자로서, 현장 AS직원(설치/수리 기사)은 다양한 상품 및 환경조건에 따른 업무매뉴얼을 휴대해야 했다. 물리적 매뉴얼은 들고 다니기 어려웠고 현장에서 상황별로 정확한 정보를 찾는 데도 시간이 걸렸다. 지역 현장기사는 지역업체 소속이라 본사와 소통할 경로 자체가 없었다.

솔루션

전 상품의 업무매뉴얼을 모바일 앱으로 옮겨 현장에서 언제든 조회하고 검색할 수 있게 했다. 콘텐츠마다 의견 작성 기능(Q&A)을 붙여 학습 중에 바로 질문할 수 있고 중요한 내용은 하이라이트와 보관 기능으로 다시 볼 수 있게 했다. 학습자 과정만족도 설문 결과는 다음 과정 개발에 반영해 피드백이 도는 순환 구조를 만들었다.

성과

현장 AS직원이 고객 방문 시 상황별로 신속하고 정확한 응대가 가능해졌다. 본사-현장 간 상호 커뮤니케이션 채널이 개설되어 정보의 일방통행이 양방향으로 전환되었다. 고객 서비스 만족도를 끌어올리기 위한 소통 인프라가 자리 잡았고 매뉴얼을 업데이트할 때도 인쇄·배포 없이 곧바로 반영했다.

1,300명 현장 AS 학습자

상시 조회 모바일 매뉴얼 접근성

양방향 본사-현장 소통 체계

인사이트

현장 AS직원에게 모바일 매뉴얼은 학습 도구가 아니라 업무 도구다. 백서 P1 패턴에서 보듯 이 패턴은 학습 대상이 PC를 쓰기 어려운 현장직이고 콘텐츠 1건을 10분 안에 소비하도록 설계되며 개인 직무에 맞는 콘텐츠가 큐레이션될 때 작동한다. 종합유선방송사는 검색 기능으로 이 큐레이션을 구현했다.

모바일 매뉴얼 Q&A 의견 하이라이트/보관 만족도 설문 본사-현장 소통