한국어 
日本語 
English 
도입 배경
국내 종합유선방송 서비스 1위 사업자로서, 현장 AS직원(설치/수리 기사)은 다양한 상품 및 환경조건에 따른 업무매뉴얼을 휴대해야 했다. 물리적 매뉴얼을 들고 다니기 어렵고, 현장에서 상황별로 정확한 정보를 찾는 데 시간이 소요되었다. 또한 지역 현장기사는 지역업체 근로자로 고용되어 있어, 본사와의 커뮤니케이션 경로가 부재했다.
솔루션
전 상품에 대한 업무매뉴얼을 모바일 앱으로 전환하여 현장에서 상시 조회 및 검색이 가능하도록 했다. 콘텐츠마다 의견 작성 기능(Q&A)을 통해 학습 중 질문이 가능하고, 중요 내용에 하이라이트와 보관 기능으로 재학습을 지원했다. 학습자 과정만족도 설문을 통해 향후 과정 개발에 피드백을 반영하는 순환 구조를 구축했다.
성과
현장 AS직원이 고객 방문 시 상황별로 신속하고 정확한 응대가 가능해졌다. 본사-현장 간 상호 커뮤니케이션 채널이 개설되어 정보의 일방통행이 양방향으로 전환되었다. 고객 서비스 만족도 향상을 목표로 한 소통 인프라가 구축되었으며, 매뉴얼 업데이트 시 인쇄·배포 없이 즉시 반영이 가능해졌다.
1,300명
현장 AS 학습자
상시 조회
모바일 매뉴얼 접근성
양방향
본사-현장 소통 체계
인사이트
현장 AS직원에게 모바일 매뉴얼은 학습 도구가 아니라 업무 도구다. 백서 P1 패턴에서 확인되듯, 학습 대상이 PC 접근이 어려운 현장직일 때, 콘텐츠 1건 소비 시간이 10분 이내로 설계되고, 개인 직무에 맞는 콘텐츠가 큐레이션될 때 이 패턴이 작동한다. 종합유선방송사은 검색 기능으로 이 큐레이션을 구현했다.
