家電レンタル会社、リコール発生時に2時間以内で全国5,000名の現場技術者へ緊急対応資料を配信

導入背景

生活家電レンタルサービスの現場アフターサービス担当者5,000名は、多種多様な製品群の設置・修理・点検を担当しています。緊急マーケティング案件や競合対応が発生した際、全国に分散した現場技術者へ反論資料や対応方針を届けるのに従来は1日以上を要していました。リコールや安全問題の発生時に顧客対面の現場で即座に対応できなければ、ブランド信頼に直接的な打撃が生じていました。

ソリューション

タッチクラスを活用し、緊急案件発生時に反論資料および対応方針を作成して即座に配信し、プッシュ通知で全現場スタッフに同時送信する体制を構築しました。製品研修やマーケティング情報を常時コンテンツとして維持し、現場スタッフがアプリにアクセスする習慣を醸成。緊急時には約2時間以内に全国の現場へ情報が届く緊急配信体制を確立しました。

成果

緊急案件の発生時に当日中の現場対応が可能になり、従来の多段階伝達が本社から全スタッフへの同時配信へと短縮されました。

競合発生時のリアルタイム反論資料配信により顧客対応品質が向上し、製品研修コンテンツへの常時アクセスで現場サービスの一貫性が強化されました。

5,000名 現場AS学習者

約2時間 緊急イシュー配布時間

当日 現場応対可能時点

インサイト

家電・レンタルサービス業界において、モバイル学習プラットフォームの価値は定型的な研修よりも緊急対応のインフラとしてより大きく発揮されます。白書データによると、流通・サービス業の標準シナリオでは新メニューや変更事項の伝達時間が1〜2週間から当日へ、楽観シナリオでは2時間以内にまで短縮されます。家電レンタル会社はこの楽観シナリオを現実のものとした事例です。