가전 렌탈사, 리콜 발생 시 2시간 내 전국 현장 AS직원에게 긴급 대응 자료 배포

도입 배경

생활가전 렌탈서비스 현장 AS직원 5,000명은 다양한 제품군의 설치, 수리, 점검을 담당한다. 긴급 마케팅 이슈나 경쟁사 이슈 발생 시, 전국에 분산된 현장 기사에게 반박 자료와 응대 방안을 전달하는 데 기존에는 하루 이상 소요되었다. 리콜이나 안전 이슈 발생 시 고객 대면 현장에서 즉시 대응하지 못하면 브랜드 신뢰에 직접적인 타격이 발생했다.

솔루션

터치클래스를 통해 긴급 이슈 발생 시 반박자료 및 응대방안을 제작하여 즉시 배포하고, 푸시메시지로 전 현장직원에게 동시 발송하는 체계를 구축했다. 제품 교육과 마케팅 정보를 상시 콘텐츠로 유지하여 현장 직원들이 앱에 접속하는 습관을 만들었고, 긴급 상황 시에는 약 2시간 이내에 전국 현장에 정보가 도달하는 긴급 배포 체계를 완성했다.

성과

긴급 이슈 발생 시 당일 현장 응대가 가능해졌다. 기존에는 본사에서 지역 센터로, 지역 센터에서 개별 기사로 전달되던 다단계 정보 전달 구조가 본사에서 전 현장직원에게 동시 배포로 단축되었다. 경쟁사 이슈 발생 시 반박자료를 실시간 배포하여 고객 응대 품질이 향상되었고, 제품 교육 콘텐츠의 상시 접근으로 AS 현장의 서비스 일관성이 강화되었다.

5,000명 현장 AS 학습자

약 2시간 긴급 이슈 배포 시간

당일 현장 응대 가능 시점

인사이트

가전/렌탈 서비스업에서 모바일 학습 플랫폼의 가치는 정규 교육보다 긴급 대응 인프라로서 더 크게 발휘된다. 백서 데이터에 따르면 유통·서비스업의 표준 시나리오에서 신메뉴/변경사항 전달 시간이 1~2주에서 당일로, 낙관적 시나리오에서는 2시간 이내로 단축된다. 가전 렌탈사은 이 낙관적 시나리오를 실현한 사례다.