도입 배경

생활가전 렌탈서비스 현장 AS직원 5,000명은 다양한 제품군의 설치, 수리, 점검을 담당한다. 긴급 마케팅 이슈나 경쟁사 이슈가 터지면 전국에 흩어진 현장 기사에게 반박 자료와 응대 방안을 전달하는 데 기존에는 하루가 넘게 걸렸다. 리콜이나 안전 이슈가 생겼을 때 고객 대면 현장에서 즉시 대응하지 못하면 브랜드 신뢰가 곧바로 흔들렸다.

솔루션

터치클래스로 긴급 이슈가 생기면 반박자료와 응대방안을 만들어 즉시 배포하고, 푸시메시지로 전 현장직원에게 동시 발송하는 체계를 구축했다. 제품 교육과 마케팅 정보를 상시 콘텐츠로 유지하여 현장 직원들이 앱에 접속하는 습관을 만들었고, 긴급 상황 시에는 약 2시간 이내에 전국 현장에 정보가 도달하는 긴급 배포 체계를 완성했다.

성과

긴급 이슈 발생 시 당일 현장 응대가 가능해졌다. 기존에는 본사에서 지역 센터로, 지역 센터에서 개별 기사로 전달되던 다단계 정보 전달 구조는 본사가 전 현장직원에게 동시에 배포하는 방식으로 단순해졌다. 경쟁사 이슈가 생기면 반박자료를 실시간으로 배포해 고객 응대 품질이 좋아졌고 제품 교육 콘텐츠를 언제든 볼 수 있어 AS 현장의 서비스 일관성도 높아졌다.

5,000명 현장 AS 학습자

약 2시간 긴급 이슈 배포 시간

당일 현장 응대 가능 시점

인사이트

가전/렌탈 서비스업에서 모바일 학습 플랫폼의 가치는 정규 교육보다 긴급 대응 인프라로서 더 크게 발휘된다. 백서 데이터에 따르면 유통·서비스업의 표준 시나리오에서 신메뉴/변경사항 전달 시간이 1~2주에서 당일로, 낙관적 시나리오에서는 2시간 이내로 단축된다. 가전 렌탈사는 이 낙관적 시나리오를 실현한 사례다.

긴급 배포 푸시메시지 모바일 매뉴얼 제품 교육