総合サービス企業、称賛リレーと月間優秀社員プログラムでサービス文化を定着

導入背景

約2,500名のサービス現場スタッフが全国に分散しており、本社から現場への一方通行の情報伝達のみが行われていました。現場スタッフの優秀なサービス事例が共有されず、サービス研修が義務的な修了に留まり実際の現場サービス品質との連結が弱い状態でした。バックオフィススタッフ（施設管理等）は認定される機会がさらに不足していました。

ソリューション

白書P4（ソーシャルラーニング）パターンとレジャーサービス企業の事例を参考に、称賛リレー掲示板と月間優秀社員選定プログラムを組み合わせました。顧客レビューに基づく社員選出・同僚称賛メッセージ・バックオフィス社員認定プログラムを運営し、サービス研修と認定文化が同じ空間で機能するよう設計しました。

成果

月200件以上の称賛・認定投稿が集まり、本社から現場への一方通行だった情報の流れが双方向に変わりました。

サービス研修コンテンツの消費がコミュニケーション活動と自然につながり、特にバックオフィススタッフの参加度が大きく高まりました。

約2,500名 サービス現場学習者

月200件+ 称賛/認定投稿

双方向 コミュニケーション方向転換

インサイト

白書で確認されている核心の原則は、数万人規模のノンデスクワーカーを定着させるには、「教育」ではなく「コミュニケーション」を入口にする必要がある、というものです。アプリを開く理由――称賛を受け取り、同僚の話を読むこと――が先にあって、はじめて教育コンテンツが自然に消費されます。ただし、最初の2週間は管理者自身がシードコンテンツを投稿する必要があります。